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清华总裁班荐: IT运维一团乱麻?IT服务应以业务为先
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  当人类进入工业革命之后,汽车被发明出来,从此人的出行范围极大地扩展,生活的世界也逐渐变得更大。但是从另外一个方面来讲,人们的出行从此高度依赖以汽车为主的交通工具,汽车的马力以及是否能够正常运行直接关系到人的出行远近。


  从某个层面来讲,IT之于企业也类似汽车之于人。自从企业从传统手工作坊发展到现在大规模集团化企业,IT在企业的运营管理中起了至关重要的作用。非常重要的一点是,IT的功能以及效率已经直接影响了企业的发展。因此,IT需要运维管理,正如汽车需要保养一样。


  IT运维的重要性基本每个企业都知道。但是实际上每个企业的运维现状却不是说道理这般头绪分明、条理清晰。我们看到的企业运维的现状经常是,业务部门不断地因为一些小问题在找IT人员,IT人员一天到晚到处忙着灭火,而且业务人员经常抱怨IT人员处理问题不够及时经常找不到人,IT人员也在抱怨自己的工作压力巨大。


  业务和IT人员双方都出于自己的职责在完成自己该做的事情。但是企业IT运维还是一团乱麻。问题在哪里?也许我们可以从更高的角度看问题。答案就是,企业的IT服务管理架构有问题。


  IT从被创造出来那一刻的使命就是服务和支持业务,通过IT的技术和管理,各种信息被快速、准确地传送到合适授权的人员或环节,这里不但涉及到技术方面的问题,比如如何实现快速、准确,如何实现安全的传递,而且还关系到企业管理的问题,比如哪些是合适授权的人?通过什么样的流程传递,等等。IT所实现的这一切,最终价值还是要从业务价值的提升中得以体现。因此,大到IT管理服务小到IT运维,都应该从用户的角度出发,去高效地解决业务出现的各种问题。


  因此,IT的管理终究到底也是一种企业的管理,但是其中有夹杂了很多的技术、设备,同时因为IT技术的快速发展,又是不断变化的。同有了数百年历史的企业管理相比,IT管理又是很年轻的,即便是在西方,也仅仅几十年历史。其中,ITIL是优秀IT管理的结晶之一,许多企业都会借鉴ITIL的管理经验,而ITIL的精神之一也是要求以“服务于人”的角度去看问题。作为国内知名的IT服务公司,金道遵循ITIL思想建立了高效的IT服务台,并且对ITIL有着基于10多年实践的深刻理解,可帮客户打造一个高效的运维管理体系。


  金道公司高级副总裁王勇指出:“高效的运维体系需要注意三点:第一,IT设计、建设阶段就需要考虑运维的需求;第二,IT运维的设计应考虑公司统一的规划,而不能按照每个项目,单独设置;第三,在建设和运维之间,要充分考虑知识的传递和转移。”


  2009年初,金道率先在行业内提出了Managed Service(管理服务)理念来帮助企业降低IT成本提高价值。其中整合化Service Desk(服务台)可为用户的所有IT问题(包括IT基础架构和业务应用)提供单一接口,通过服务台,不仅能帮用户解决问题,更可通过分析各种数据,制定针对性措施和相应流程,提出合理化改进建议,主动降低故障发生率,实现企业IT工作环境的高效管理,帮助企业降低IT运营成本。


  而IT服务与业务部门接触频繁,业务对于IT部门印象好坏往往在于服务的态度和IT的主观能动性。如今,从技术层面上,我们有着许多非常专业的IT服务管理工具,但是IT人员如没有IT应该服务业务的意识,那么IT就只能天天听着用户投诉和抱怨。


  金道所倡导的IT服务理念,就是要通过一种合理的架构和流程设计来培养IT运维人员以业务为先、对业务的服务意识,在这种服务的体系架构当中不自觉的就产生良好的IT运维循环。有人说过,“在一个坏的制度里面,好人也会变坏,而在一个好的制度里面,坏人也没有机会做坏事”。金道理念,就是建立一种好的“制度”和“环境”,金道的价值,也在于此。

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