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清华大学总裁班荐 公共服务绩效考核框架与模型分析
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清华大学总裁班讯

一、公共委绩效考评指标框架体系

海淀区政府公共服务委员会(简称“公共委”)事业单位(含医院)绩效考评体系始于2005年,它以公共服务指数为统领,指标框架体系包括两个部分:I.产出:公共服务效能、公众满意度(第三方);II.投入:政府公共服务投入。

其中,公共服务效能评估包括五个维度:1.执行度:服务效率与执行力评估;2.标准度:服务质量与管理规范评估;3.持续发展度:核心能力与软环境评估;4.合作度:共享与协作评估;5.公众权益实现度:公益性与公众权益评估。

每个维度包含指标4至5个,涵盖业务与管理的诸多关键指标内容,并根据实际情况,年度适度调整。

 

二、公共服务指标框架的理念导向

在该指标框架体系中,一级指标简单明了,指标仅公共服务效能、公众满意度(第三方)、政府公共服务投入度3个。其核心理念是“投入与产出并重,能力与效果兼顾”:(1)将政府投入情况纳入绩效评价体系,积极探索绩效提升与政府投入的互动关系;进一步将产出考评与投入结合起来,以真正还原“绩效”的本义;(2)兼顾两类产出,其中公共服务效能侧重于对管理与服务的客观评价,公众满意度侧重于服务对象的主观感受;(3)将“公众满意度”摆到突出的位置,积极引导事业单位“以公众为中心”的服务意识;在该体系中,公众不是边缘化的或被客体化的服务对象,而是居于中心位置,并通过多种渠道,逐步参与到事业单位管理工作之中。

二级指标从5个维度评价事业单位服务产出。其核心理念是“突出目标导向,促进科学发展”,重点评价:(1)是否高效(执行度),(2)是否优质(标准度),(3)是否协调(合作度),(4)是否可持续(可持续发展度)(5)是否满意(公众权益实现度和公众满意度)。本质而言,它是将事业单位“科学发展”要求转变为可衡量、可量化指标体系的一个有益尝试,是将公共服务绩效提升理念转变为管理机制的一个有益尝试。

三级指标各4至5个,它是公共服务绩效考核多元主体的交汇点,该级指标突出重点。其核心理念是“两翼相对独立,互动持续发展”:(1)以业务发展与服务提升为重点,以管理支持业务发展;(2)强调管理也是生产力,重点强调管理与业务的互动发展。

三、公共服务绩效考评指标框架评析

我国事业单位绩效考核指标框架,较为典型的有三类:一是业务型指标框架(突出职能与业务核心,较为常见);二是目标型指标框架(以上海申康为代表),三是理念型指标框架(以海淀区公共委为代表)。其中,业务型指标框架单刀直入、容易理解;目标型指标框架目标突出、简明扼要;理念型指标框架导向鲜明、通用性广。

公共委公共服务考核框架就本质而言,属于理念型指标框架:

由于它从理念出发,不涉及具体业务,大可适用于区域公共服务评价,中可不同类型的事业单位评价,小可适用于事业单位内部不同科室的评价,通用性非常强,是当前事业单位的大部制式绩效管理改革的有益尝试。

然而,由于理念往往相对抽象、难以理解,这类指标框架虽然通用性强,但总体上更适用于职工知识程度较高的事业单位,或作为辅助管理决策的分析模型使用。

四、公共服务绩效考评指标分析模型

公共服务绩效考评指标框架是海淀区行政管理改革的实践成果。在三级指标框架体系中,又以第二级指标最具特色,是一种新型的公共服务绩效分析模型,我们暂以其英文首字母为序,称之为“ISDCP模型”(见上图)。该模型以科学发展观为内核,是全方位关键绩效指标考评法(KPI)的延伸,是平衡计分卡的深化,是360度评估方法和图尺度评价法(GRS)的创造性应用。

该模型是公共委绩效考评分析模型之一,它以分析事业单位服务效能产出为主要任务,包括执行度(I)、标准度(S)、可持续发展度(D)、合作度(C)、公众权益实现度(P)五个变量函数,即绩效=f(I,S,D,C,P)。

其变量函数并非完全独立,而具有相互制约和平衡关系。比如,执行度值(特别是服务量)较高,一般合作度值(协调)也较高;但执行度值过高,则标准度值(质量)则可能下降;而公众权益实现度高的单位,执行度和标准度未必高等等。显然,忽略某一个变量,都很难全面反映被考评单位的真实情况。

该绩效分析模型,将各变量分值依次赋予五星图abcde各点。通过分析图中的面积计算,可有效探索和评价绩效潜质情况(设为P0=Sabcde),进而有效揭示被考评单位绩效增长空间,以通过更小的代价来提升事业单位的绩效水平。

(原标题:公共服务绩效考核框架与ISDCP分析模型)

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