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清华大学总裁班荐 绩效质量指标三大类型分析
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清华大学总裁班讯

绩效是行为的结果、行为的表现和引发行为的素质,个体、团体和组织都是如此。在谈到某一事物的数量特征时,我们自然要谈起它的质的规定性,从绩效角度就是质量。而认识事物的数量与质量的关系首先认识定性和定量的关系。因为绩效指标的定性和定量问题一直令实践者和研究者纠结,并期望所有绩效指标都能量化,似乎中国人的基础教育阶段的数学强化训练得到一次验证机会。

质量是事物具有其应具有属性的稳定性和差异程度(性能可靠性)。当中国大妈购买黄金产品时,不论是金项链、金耳坠、金条,还是其它什么金制工艺品,黄金的纯度就是其主要质量衡量指标,其他质量指标恐怕就是指各种黄金制品的工艺造型、造型的完整度及牢固度。当我们购得一部现代信息化的通讯工具——手机时,不论年龄、性别,手机的基本功能的实现程度就是其主要质量指标,这又可分为两个方面:手机的制造商赋予手机基本功能的数量和这些基本功能的实现时间的长度或寿命。

从手机的使用者角度,手机的质量一般就是接听电话、传送信息,还有听音乐、浏览视频,而对于大多数的儿童来说,手机游戏的实现恐怕是手机的主要功能,也是手机质量的主要衡量指标。从手机的制造商、渠道商、运营商的角度,手机的质量衡量指标又包括哪些方面?

从绩效指标实现的角度,质量有行为素质的质量、行为表现的质量和行为结果的质量,这些质量既可能由一个行为主体(个体、团队、组织)来实现,也可能由多个行为主体(个体、团队)来实现。

1、个体

从行为实现链条来看,个体的行为链条是单向的,即从行为素质的质量、到行为表现的质量,到最后是行为结果的质量。

(1)若以一个公司前台文员的票务预订正确性指标来分析,

行为结果的质量: 出差人员及时、方便到达目的地……

行为表现的质量:机票或车票的预订完成(时间、费用恰当些、班次或车次)、机票或车票的车次及出发时间提醒、公司到机场或车站派车衔接、 公司到机场或车站的路途的拥堵的预估或查询、天气查询及告知……

行为素质的质量:善于学习总结(直接或间接了解出差人员的通常行程主要关键点)、 细致(根据出差人员的行程主要关键点逐个落实)……

(2)若以一个精密机床调试人员的调试任务完成性指标

行为结果的质量:装配后在标准时间内机床达到可批量生产状态、一次试产加工零件

合格率……

行为表现的质量:机床的主要参数相互关系的熟悉度,机床主要参数的相互关系调整

操作路径、机床运作过程中的声响与零部件关系辨别……

行为表现的素质:机床维修技能水平、机床知识水平、调试经验、零件加工操作技能

水平……

(3)若以一个编程人员的软件编写质量指标来分析,

行为结果的质量:功能实现、集成和系统测试通过、代码段/模块/时间段内的Bug数少或没有……

行为表现的质量:反复分析设计思路和数据、原型化编码思路、注释行规范、编码中

自行单元测试……

行为素质的质量:计算机语言的知识水平、计算机语言的编写熟练程度、数学逻辑、数据结构分析、关注细节、理智情感……

2、团队

企业组织主要存在两种形式的团队,一是项目,二是职能,前者是任务型,后者是关系固定型的,团队的绩效质量指标自然也是由行为链条形成,团队行为素质的质量促成团队行为表现质量,团队行为表现的质量促成团队的行为结果质量。

团队绩效质量指标依然以团队成员的个体行为素质的质量、行为表现的质量和行为结果的质量为基础,但团队绩效质量指标并不是团队成员的个体相同行为素质的数量、相同行为表现的数量和相同行为结果的数量的简单算术之和,而更多通过团队成员的个体行为素质质量、行为表现质量和行为结果质量之间相互关系整合。

(1)若以一个品质管理职能团队的客户验收检验一次合格率指标来分析,

行为结果的质量:客户验收检验一次合格率、客户投诉次数、客户退货率……

行为表现的质量:来料检验一次合格率、外协件检验合格率、漏检率、供应商辅导有

效性、质量管理体系有效性……

行为素质的质量:团队检测技能水平、团队检测经验、团队质量管理意识、团队产品专业知识……

(2)若以一个研发项目开发团队的项目质量指标来分析,

行为结果的质量:项目产品的技术水平、项目产品的专利类别、样机一次试产通过率……

行为表现的质量:项目产品的调研分析水平、项目产品的论证水平、项目产品的设计精度、项目产品的功能设计完成性、项目产品的结构设计特点、项目产品的设计图纸明确性和规范性、项目产品的功能实现的辅助设计完整性……

行为素质的质量:团队产品专业知识水平、团队设计技能水平、团队管理能力、成员团队精神、行为规范化程度、沟通协调能力……

团队绩效质量指标实现的基础在于团队成员个体的素质质量和行为表现质量,团队绩效质量指标实现依赖于团队成员的分工和协作,分工强调团队成员的素质质量和行为表现质量,协作的成效在于个体成员素质质量协同水平和行为表现质量的协同水平。

项目型团队和职能型团队因机制差异,实现绩效质量指标的方式不同,项目型团队更多依赖于团队成员个体的素质质量和行为表现质量,而职能型团队除了依赖于团队成员个体的的素质质量和行为表现质量,也取决于组织内其他职能团队的支持及协作。

3、组织

就是再小的小型组织的质量指标实现也不同于大型的团队的质量指标完成。组织时刻有生存发展的压力和竞争力,而团队是以完成目标任务为导向,其生存和发展的压力不同于组织。

(1)若以组织的产品质量指标来分析绩效质量指标,

行为结果的质量:客户满意度、产品美誉度……

行为表现的质量:进料(来料)检验合格率、外协件检验合格率、制程检测合格率、成品检验合格率、质量体系认证类型、客户问题处理及时有效率、供应商及供应链的管理辅导有效性、产品品质改善研发有效性、工艺改善有效次数……

行为素质的质量:组织战略、组织领导力、组织的企业文化、高级技工技能水平、组织的管理能力……

组织绩效数量指标的实现是在更高层面上协作个体和团队的绩效数量指标及其他类型指标。

(2)若以整个组织的质量来分析卓越绩效质量指标,

行为结果的质量:

顾客满意程度和忠诚程度;

市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等;

收入、利润、现金周转周期、每股收益、投资回报率……

行为表现的质量:

战略规划有效合理性;

顾客和市场的熟悉程度;

客户关系、营销策略和渠道建设针对性;

价值创造过程和支持过程设计有效性;

基于组织数据、信息和知识的改进持续性……

行为素质的质量:

组织领导力水平;

组织的人力、财务、基础设施、信息、技术、相关方等资源运用有效性……

(原标题:绩效质量指标的类型分析)

清华大学总裁研修班教务处整理

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